携帯ショップの裏側の話

こんにちは！maakyuです！

 今回は、携帯ショップの様々な事情を書ける限り書きます。

あくまで個人の主観です。多少お見苦しい点もあるかと思いますがご了承くださいませ。

携帯ショップはどうやって成り立っているのか？

多くの(多分ほとんど)のショップは、

どこかの会社が大元の携帯会社と代理店としての契約を交わして出店していることと思います。

au⇔〇〇株式会社

よく、携帯ショップ店員の求人に会社概要が載っていますが、この会社が代理店契約している会社です。(派遣募集を除く)

 そのため、携帯ショップの売り上げ＝ショップの取り分ではありません。

一旦ショップの総売り上げが携帯会社に計上され、そのショップの総合評価をし、評価に応じた支援金を売り上げとしてショップに渡す、という流れです。

では、その評価対象とは？

携帯ショップの評価対象はおおまかに

• 1月の各商材の販売台数
• お客様満足度

この2つが挙げられます。

もちろん販売台数が一番重要なのは言うまでもないですが。。

販売台数はさておき、なぜお客様満足度が重要なのか？

結果は単純で、大まかにいうとショップの雰囲気や店員の接客態度が悪いとショップに二度と行きたくなくなるし、それが口コミで広がっていって誰もお店に寄り付かなくなるからです。

なので、携帯の新規契約後など、ショップでなにか手続きをしたら、お客様の携帯電話にショートメールでアンケートが届くと思います。携帯会社は、そこを見ています。むしろそこがお客様満足度のすべてといっても過言ではありません！！

そのお客様満足度の1貫として、スタッフの業界知識・接客レベルを図るため、定期的に試験も行われています。

そして、接客・業界知識レベルに応じた資格を取得できます。(あくまで国家資格ではなく、スタッフレベルの象徴です。)

まあ、この試験は多くのスタッフが苦しみます。実際自分もものすごく苦しみました(;'∀')

詳しくは割愛しますが、スタッフレベルの低いショップにはショップを任せられない。という意図があります。

携帯ショップ店員を経験して感じたこと

次に、携帯ショップ店員を経験してよく思ったことを書きます。同じ店員の方なら共感していただけることもおるかもしれません。

(あくまで個人の感想です！ここは強調しておきます(; ･`д･´))

接客時間が40分こえたあたりから、周りのスタッフの視線が気になる 

これはほかの業界でもいえますね。笑

繁忙期は特に気になってお客様との会話がうわの空になってしまうことがついあります。

ショップ店員はインカムをつけることが義務づけられていますが、これもまたやっかいで接客時間が長くなると上司(またはフロアマネージャー)からつっこみがはいります(*_*)

またお客様との会話中にインカムで話されると、2重で話を聞く必要があるのでその結果どっちの話も入ってこないことがよくあります(*_*)

時々、あんまりひどいと
うるせぇ～！！少し黙ってろ！！インカム投げるぞ！！

と、発狂しそうになることがよくありました。

いつのまにか自分の携帯の契約数がいっぱい

・・・まあ。。ね？

おんまりふれないでおこうか。。

秋ごろ～春にかけて憂鬱になる

ここは少しふれますが、携帯ショップ繁忙期は

• iphone新シリーズ発売時期(だいたい9月～10月までがピーク)
• 学割時期

この2時期に分かれます。

特に自分の体感では、iphone発売時期が1番忙しいと感じました。
日本は特にiphone人口が多い国だと思っていますので、おそらく全国の多数のショップが忙しくなるのではないでしょうか？

ただ、最近はネット予約が増えた影響で携帯ショップ店員の負担も少しは軽くなっています。まあこの時期はほとんどiphone関連の手続きばかりで単純作業になるので、いかに早くお客様の回転率を上げるが重要になっていきます。

逆を言うと、手続きがiphone関連ばかりになるので同じことの繰り返しで憂鬱になります。。

逆に学割時期は、最近は落ち着いてきている感じがします。その大きな要因は、2年以上前におきた、携帯会社乗り換えの現金キャッシュバックを規制した影響がでかいですね。

規制前は乗り換え合戦が激化していた時期で、学割時期がすさまじく忙しかったのです。
なぜ学割時期なのか、学割のキャンペーンはなにも学生に限ったことでなく、条件次第でその学生の家族までキャンペーン対象になるからです。そして、なんといっても学割関連のキャンペーンが一番特典が大きいからです。

<特典内容例>

• 家族〇〇人以上乗り換えで最大〇〇円キャッシュバック！！
• 〇年間基本料金が半額！！
• あの携帯電話の機種代￥0、さらに現金キャッシュバック！！

以前携帯ショップの前を通りかかったとき、こういったのぼりやPOPを見たことはありませんか？

自分も規制時期にショップ店員でしたが、規制後は本当にびっくりするくらい客足が途絶えました(;'∀')<まあ、店員の立場からするといけない考えですが、こんな忙しい時期に残業もせずに帰れるのがちょっとうれしかったのを覚えています。

なので、当時この規制は携帯ショップ大打撃を受けました。今は特典内容を携帯料金・インターネットのギガ数の特典にシフトチェンジしています。 

当日受付終了直前のお客様の来店したときの絶望感

これも携帯ショップ以外も感じている方も多いと思います。携帯ショップは特に手続き内容次第にはなりますが、乗り換えきたら一気に絶望します。

。。いや、ほんとは喜ぶべきところなんですけどね？

クレームデーが定期的にある

こればっかりは謎なんですが、最高で3日連続1日中クレームを受け続ける日がありました。精神がものすごくやられますが、クレームも思わぬ商品販売のチャンスに変わったりもするので商品販売につながった時は逆に達成感がハンパないです！！

このほかにも、自身が働いている携帯会社のCMに好きな芸能人がでるとなぜか勝手に親近感がわいたり。。(これは自分だけかな？)など、細かいことはまだまだたくさんありますが、グダグダになってしまうのでまた機会があれば紹介します。

まとめ

あまり突っ込んだことを書きすぎると少し怖いのでこれくらいにしておきます。
ほかにも、お客様に対してのお願いごとなど書きたいことはたくさんあります。今後は意外とやっていないかもしれないこと(機種変更前の連絡先などのバックアップなど)を紹介していけたらとおもいます。
また、なんでもいいのでコメントいただけたら幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございます。