携帯ショップ店員にとって「潜在ニーズ」は最大の課題→裏を返せば最大の武器になりえる
携帯ショップの生存競争が激化している現在、
店の売り上げを伸ばすために欠かせないキーワード
「潜在ニーズ」
これは、携帯ショップに限ったことではなく対お客様商売にとっては欠かせないものです。
そもそも「潜在ニーズ」とは何か？
それを深く掘り下げます。
「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」
携帯ショップに入社し、研修を行う中でこのフレーズがたびたびでてくるはず。
一部の説によれば、人間の思考の95%は無意識に起こっています。残り5%は自分で認識しています。
顕在ニーズ
簡単に言えばお客様が「これが欲しい！」と自覚している状態。
説に例えると、認識している5%です。
つまり、お客様の要求にただしっかり答える！
というだけの内容。
もちろん要求にしっかり答えることは大事ですが、
5%しかニーズを満たしてません。
正直にいうと、お客様からの要求に答えるだけならばネットでも完結できます。
潜在ニーズ
顕在ニーズの裏に隠れている本人も自覚していないニーズのこと。
説に例えるなら、思考の無意識部分にある課題をいかにうまく表面化できるか、ということです。
携帯ショップの例で簡単に例える
お客様は、スマホの機種変更したい→新しい機種に変えたい！(顕在ニーズ)
↓
お客様との対話で
- 普段は趣味でスマホでイラストを描く
- 自宅でアニメ動画をよくみている
ということがわかった。
↓
スマホでイラスト→画面が小さくて困っていないか？
自宅でアニメ動画をよくみている→ネットの速度制限で困っていないか？
(潜在ニーズ)
↓
課題を投げかける
↓
うまく潜在ニーズを引き出せたら、
という流れができる。
このことから、顕在ニーズに関しては接客にある程度慣れれば比較的簡単にできます。
ただ、文章にすると簡単に思えても実践となるとなかなかできない。
自ら考えて行動することが苦手な方は多いのではないでしょうか？
いかに潜在ニーズを引き出せるかが鍵
意外にこれができてる人は少ない。
それはなぜか？潜在ニーズをうまく引き出すには
「経験」と「話のセンス」
が必要不可欠だから。
「経験」
携帯ショップに勤めたばかりのころは、業務に集中するのが精一杯になるはず。
まだ業務内容を理解できてない段階で、潜在ニーズを引き出すのは至難の技。
やっぱり、長年勤めている経験者のほうがどうしても話の引き出しが多いため、潜在ニーズをより引き出しやすくなる。
「話のセンス」
これは正直経験は関係なくその人が元々持っているスキル。
例えば、
「お客様とすぐに仲良くなれる人」
これはもうその人が生まれ持った天性ともいえます。
それはなぜか？お客様と仲良くなれると、お客様が自分に対する警戒心を解き
より一層潜在ニーズを引き出しやすいからです。
そして、そういう人は「話のセンス」も抜群で、
うまくお客様の感情をコントロールできます。
自分の職場でもいました。
その人は、遅刻は何度もするわ、業務はミスだらけでよくスタッフに怒られてました。
ただし、入社後すぐに売り上げは社内一位を独占！
まだ業務知識もあまりない状態で、ここまで売り上げるのはもはや天才としかいいようがないです。
このように、売り上げをバンバンあげられる人は、
社内で重要なポストにつくことが容易です。
また、多少のミスも上司は甘くみてくれます。
それだけ潜在ニーズを引き出せる人が求められている、ということです。
よく携帯ショップの求人でみませんか？
「お客様と話をするのが好きな方歓迎！」
これはもう企業が潜在ニーズを引き出せる人を求めている、ということです。
そもそも接客マナーがしっかりしてないとダメ！
お客様からみたショップ店員の印象は、
最初の約5秒でほとんど決まります。
- しっかりとしたあいさつ
- 身だしなみ
- 所作
- 言葉遣い
当たり前のことですが、
これができてないと潜在ニーズ以前に
お客様に不信感を抱かせます。
最初の5秒で不信感を抱かれると、
限られた接客時間で信頼を取り戻すのは
至難の技です。
ここでは接客マナーについては詳しく触れませんが、
基本ができてないのに＋αのことをできるわけがない！
潜在ニーズどころの話ではない！
それだけ基礎は大事です。
まずはしっかりと基礎を固めましょう。
完璧じゃなくていい！得意な部分を生かす！
携帯ショップで販売されている商品は様々。
もちろんすべて売れるようになれば、
それほど心強いものはありません。
ただ、そんな天才はわずかです。
まずは得意な商材、または売りやすい商材から
チャレンジしましょう。
自分の場合はipadが元々好きで、
iPadのよさをお客様にアピールするため
この三つを徹底し、お客様の反応をみてイマイチであればまた改善し接客に活かす。
これを繰り返していくうちにおのずとiPadの売り上げが上がっていきました。
ついにはみんなにiPad獲得の講習をするまでになりました。
ここで大事なのは、
「意識して接客するクセをつける」
簡単なようでこれが難しいんです。
繁忙期などは、嫌でも業務に集中してお客様の回転率をあげないといけません。
意識して、なんて正直難しいです。
ただし、繁忙期の合間に暇な時はあります。
その時でもいいです。積極的に意識して接客に当たることが大事です。
なんどもいいますが、
普段から何も考えずお客様の要求にただ答えるだけでは、いつまでたっても成長しません。
例えば、好きなスマホの機種からでもいいです。
これを意識するだけでもだいぶ違います。
なんでもいいので、自分の強みを見つけよう！
「ロープレ」は大事なのか？
ロープレとは、実際の接客に見立てて、「スタッフ役」と「お客様役」を決めて接客の練習をすることです。
個人的な意見でいうと、そんなに大事だとは思いません。
正直ロープレは、型にはまった流れで進めます。
売り上げてる人のロープレ
それぞれの接客スタイルがある中で、
「売り上げてる人のロープレ」
をみてトークを勉強することは大事です。
ただ、まるまるその人の接客をマネたところで売り上げに結びつきません。
その人だから売り上げることができるのであって他の人にはマネできないものです。
部分部分で自分でも活かせるようなトークを吸収する程度でいいと思います。
ロープレを実際にやる
ん〜、、これは入社時は大事です。
ロープレはあくまで型にはまった流れで進めるので
この「型」を学ぶには適してます。
基本がなっていればおのずと自分だけの「接客スタイル」が出来上がっていきますので、
これを無理やり崩してロープレのスタイルに合わせる必要もないです。
ただし、あくまで基本がなってないとダメ！！
基本がなってないと指摘を受けたり、自分の接客に不安を感じたらロープレをしてみて判断してもらうのはいいことです。
強制的にさせられる！！となると、
みんな嫌がるし、苦手意識を持つようになります。
かくいう自分もロープレは苦手です。。
まとめ
- 潜在ニーズうんぬんの前にまず基礎をしっかり身につける！
- 顕在ニーズばかりに目を向けても成長しない！
- 潜在ニーズを引き出すには「意識してお客様と会話すること」
- ロープレを強制しても身にならない
以上です。
携帯業界だけでなく他の接客業、営業など対お客様商売では欠かせない潜在ニーズ。
これを身につければ、他の業界でも必ず役に立つはずです！
今からでも遅くない、まずは得意な商材から意識してはじめてみましょう！
これで以上です。
